2. A Vitorlás Kft. üzleti kihívásai: Egy történet
A Vitorlás Kft. egy ’90-es évek óta működő családi vállalkozás. Csúcsminőségű vitorlásokat terveznek és gyártanak a hazai vizekre, illetve horvát és görög szelek szerelmeseinek. Mivel megbízható névnek számítanak ebben az iparágban, hatalmas ügyfélbázist hoztak létre, amit elsősorban hűséges vásárlóiknak és a minőségi termékek készítése iránti elkötelezettségüknek köszönhetnek.
A Vitorlás Kft. elérte azt a pontot, amikor már nem volt képes kezelni az összes vásárlóját és adataikat. Családi vállalkozásként kiváló kapcsolatot ápoltak vásárlóikkal, s éppen ez különböztette meg őket versenytársaiktól. Most viszont, hogy egyre növekvő ügyfélkörrel rendelkeznek, nem tudnak lépést tartani a rengeteg vásárló adataival, s ez hatással van ezekre a kapcsolatokat.
Habár hosszú utat tettek meg -- az iratszekrényektől, a Rolodexen át, a táblázatokig, ahol vásárlóik adatait tárolták –, s még laptopokat is biztosítottak a legjobb értékesítőiknek, ezzel igyekezve lépést tartani a technológiával, még így is két nagy problémával néznek szembe:
Probléma 1:
Nehézkes a vásárlók konkrét adatainak beszerzése
A Vitorlás Kft. mindennapi tevékenysége nagymértékben függ a vásárlók adataitól.
Például Tamásnak, az ügyfélszolgálat vezetőjének a vásárlók elégedettségét felmérő kérdőívet kell kiküldenie azoknak, akik a közelmúltbeli vásárlói kiállításon szerezték be termékeiket. Hasonlóképpen, Évának, a marketing vezetőnek fontos adatokra van szüksége az elvesztett vásárlók arányáról egy nagyobb vezetőségi üléshez.
Itt jön a probléma
Zsuzsa, az értékesítési vezető, táblázatokat használ a vásárlókkal kapcsolatos információk tárolására. Emiatt egy adott kampányhoz kapcsolódó vásárlók szűrése és meghatározott értékesítési kimutatások összeállítása hosszadalmas folyamat, hiszen a táblázatokat nem arra tervezték, hogy egy egyre növekvő vállalat igényeit kielégítsék.
Zsuzsa idejét, amit az alapvető értékesítési tevékenységekre kéne fordítania, a táblázatok kezelése tölti ki, s ez hatással van a Vitorlás Kft. termelékenységére.
Probléma 2:
A vásárlók arra panaszkodtak, hogy mindig meg kellett ismételniük az adataikat, amikor kapcsolatba léptek a céggel
A Vitorlás Kft. régimódi cég lévén, igyekszik alkalmazkodni a technológiához. Elsősorban telefonon és e-mailen keresztül kommunikálnak a vásárlókkal.
Ugyanakkor az ügyfélszolgálattal való elégedetlenség nagyobb, mint valaha. A cég felhívásakor egy ügyfélszolgálati munkatárshoz irányítják a hívást, aki kérdéseket tesz fel a vásárlás részleteivel vagy a hívás okával kapcsolatban.
Mi ezzel a probléma?
Ha ugyanaz a vásárló másodszor is telefonálna, kénytelen lenne újra végigmenni az egész procedúrán, csak azért mert egy másik munkatárshoz kapcsolták. Az eredmény pedig egy dühös vásárló, aki bármikor leteheti a telefont.
A megoldás
Vitorlás Kft. problémái:
- Képtelen meghatározott adatok szűrésére
- Képtelen egy helyen tárolni a vásárlók adatait
A probléma gyökere mindkét esetben az eszköz, amit használnak. A táblázatok ugyan hatékonyak adatok tárolására, de elsősorban nem egy növekvő cég számára lettek kitalálva.
Tehát a kérdés az, hogy milyen eszköz felel meg az értékesítés igényeinek?
A CRM!
A Vitorlás Kft. felismerte, hogy a probléma az általuk használt eszközzel van, így úgy döntöttek, hogy bevezetik a CRM rendszert. Egy hónap alatt üzleti tevékenységük sokkal hatékonyabb lett, mint valaha.
Ezt követően könnyedén kezelhetik ügyfeleik adatait és sokkal jobb személyes kapcsolatot ápolhatnak velük.
A CRM rendszer használatával:
Zsuzsa most már gyorsan beszerezheti egy adott kampányhoz társított vásárlók listáját. Csupán annyit kell tennie, hogy beállítja a CRM-ben a megfelelő kritériumokat a szűréshez.
Évának pedig már nem kellZsuzsára várnia, hogy információkat gyűjtsön a vásárlók elvesztésének arányáról, hiszen a Vitorlás Kft.-nek most már központi adatbázisa van az új CRM-nek köszönhetően.
A Vitorlást képviselő munkatársaknak már nem kell minden alkalommal elkérni a visszatérő vásárlók adatait, mivel a vásárlókkal kapcsolatos információk és a kommunikációs csatornák egy helyen vannak. Így azonnal hozzáférhetnek a vásárlókkal kapcsolatos információkhoz, amikor betelefonálnak. Ez jelentősen javította a vásárlói élményt, hiszen a képviselők gyorsan és pontosan tudnak válaszolni, akár több csatornán is, mint például e-mailen vagy a közösségi médián keresztül.
A Vitorlás továbbra is minőségi hajókat készít, és hatalmas ügyfélbázisa van. Továbbra is piacvezető. A CRM-nek köszönhetően ezek egyike sem változott.
Related Articles
8. Az értékesítési ciklus megvalósítása a Zoho CRM-ben
Korábban azt mondtuk, hogy a CRM-et arra tervezték, hogy hatékonyan végrehajtsa azokat a tevékenységeket, melyek az értékesítési ciklusba tartoznak. Most, hogy megértettük az értékesítési ciklus általános szakaszait, nézzük meg, hogyan lehet ezeket ...15. A Zoho CRM más szemszögből
Mostanra már tudjuk, hogy a Zoho CRM egy Ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver, ami központi adatbázison keresztül segít az értékesítés, a marketing, az ügyfélszolgálat, a készletkezelés és beszállító fejlesztés funkcióid kezelésében. Az értékesítésen ...10. Személyek és cégek
A lehetséges ügyfelet érdeklődése alapján vagy „személlyé” konvertálod, vagy elvesztett ügyfél válik belőle. Általában, amikor a CRM-ben egy lehetséges ügyfelet „konvertálunk”, akkor átkerül a Személyek modulba és a céget pedig, ahol dolgozik, új ...6. Adatmegosztás a Zoho CRM-ben
Ha az alapértelmezett feladatkör hierarchia határozza meg az adatáramlás módját a szervezeteden belül, akkor nincs további teendőd. Nem kell beállítanod más adatmegosztási beállítást. 1.szint Feladatkör hierarchia 2.szint Adatmegosztási szabályok ...1. Az értékesítési ciklus/ Koncepció és megvalósítás a Zoho CRM-ben
Vállalkozások és szoftverek: Áttekintés Életünket nehéz elképzelni a szoftver alkalmazások és a technológia nélkül. Elmúltak azok az idők, amikor a „fájlok” csupán az irodai papírokra utaltak. A szoftver alkalmazások és az eszközök annyira ...